Online klantgemeenschappen voor het onderwijs?

Dion Hinchcliffe besteedt op zijn enterprise 2.0-blog aandacht aan Twelve best practices for online customer communities. Door middel van deze communities proberen bedrijven klanten te boeien en binden. Ook relevant voor het onderwijs en opleidingsorganisaties? Ik dacht het wel.

Enkele weken geleden besteedde ik nog aandacht aan een onderzoek waaruit zou blijken dat dergelijke communities meestal geldverspilling zijn. Volgens Hinchcliffe zijn veel van de virtuele klant-communities echter het initiatief van klanten. En juist deze communities maken vaak een succesvolle ontwikkeling door. Hinchcliffe signaleert daarbij de volgende succesfactoren:

1. De behoefte van de gemeenschap moet voorop staan. Tegelijkertijd is sprake van een goede relatie met de organisatieleiding. De organisatie stelt zich echter terughoudend op.
2. De community maakt gebruik van stabiele en betrouwbare technologie. In een andere bijdrage beschrijft Hinchcliffe tien belangrijke platforms waarmee online communities vorm kunnen krijgen. Trouwens: je kunt een prima platform nog steeds beroerd installeren, configureren en beheren.
3. De community moet actief gemanaged worden. Zelfs zelforganiserende gemeenschappen hebben een actieve moderator nodig.
4. Je hebt andere maatstaven nodig om het succes van deze gemeenschappen in kaart te brengen. Kijk vooral of invloedrijke klanten actief zijn binnen de community.
5. Breng in kaart om wat voor type community het gaat, en handel daarnaar. Hinchcliffe schrijft:

   The lesson here is that customer communities come in many forms and understanding the motivations, expectations, participation styles, conversational modes, and desired user experience will be required learning as we undestand what our customers are really seeking from online communities based on interest in products and services.

6. Houd er rekening mee dat deze communities weliswaar als marketingkanaal kunnen dienen, maar anders dan je gewend bent. Klanten verwachten meer invloed te kunnen uitoefenen op een organisatie, maar geven ook meer terug.
7. Hoe beter de business is geïntegreerd, des te beter functioneert de community.
8. Als de community een bepaalde identiteit heeft ontwikkeld, komt zij tot bloei.
9. Vertrouwen en betrokkenheid ontstaan als sprake is van wederzijds eigenaarschap.
10. De meeste communities zijn sociale entiteiten, waarbinnen bepaalde sociale regels (denk aan omgangsvormen) gelden.
11. Actieve deelname van de organisatie in een community kost tijd en energie, en kent ook risico's. Maar de waarde ervan neemt in toenemende mate toe. Het is in feite een investering.
12. Verbind de online gemeenschap met andere CRM-activiteiten.

Een aardig lijstje met tips en adviezen, dat bepaald niet eenvoudig in de praktijk is te brengen. Ik vat ze hier samen omdat m.i. onderwijsinstellingen en opleiders ook te maken krijgen met communities die door hun klanten worden geïnitieerd. Op Hyves of Facebook maken leerlingen bijvoorbeeld diverse communities voor opleidingen aan. Dat duidt op z'n minst op een bepaalde mate van verbondenheid van de organisatie. Niet dat er vaak veel gebeurt in zo'n 'hyve'. Maar zou er in het kader van bijvoorbeeld alumnibeleid niet meer van te maken zijn?